Jika pembeli mengajukan klaim, uang dari pesanan tersebut akan tetap kami tahan sampai klaimnya diputuskan. Keputusan klaim diambil oleh tim kami, jadi kamu tidak perlu memutuskannya sendiri.
Klaim hanya bisa diajukan selama masa penahanan 3×24 jam sejak paket sampai.
Pembeli hanya boleh mengajukan klaim untuk 2 alasan berikut:
- barang tidak diterima; atau
- barang tidak sesuai deskripsi.
Setiap klaim wajib disertai foto. Jika pembeli berubah pikiran, salah memesan, atau merasa barangnya tidak cocok dengan seleranya, alasan tersebut bukan termasuk klaim yang kami jamin.
Yang kamu lihat
Setelah klaim masuk, kami akan mengabari kamu lewat WhatsApp dengan nomor pesanan, alasan klaim, dan batas waktu 24 jam untuk memberi keterangan. Di dasbor, pesanan tersebut akan tetap berada di Dana ditahan meskipun sudah melewati perkiraan waktu cairnya, dan saldonya tidak akan pindah ke saldo tersedia.
Layar klaim di dasbor penjual belum ada. Selama layarnya belum siap, tim kami yang akan menghubungi kamu untuk meminta keterangan beserta fotonya, misalnya foto saat pengemasan, bukti serah terima ke kurir, atau catatan resi. Mohon simpan bukti pengemasan sampai pesanan berstatus Selesai, karena bukti tersebut yang paling sering membantu penjual saat ada klaim.
Bagaimana klaim diputuskan
- Satu orang dari tim kami akan memeriksa klaim, foto, dan riwayat pesanannya. Target waktunya adalah 2 hari kerja.
- Hasilnya akan berupa salah satu dari 3 keputusan berikut: refund, penggantian barang jika kamu setuju mengirim ulang, atau ditolak dengan alasan tertulis.
- Pembeli boleh mengajukan banding 1x untuk klaim yang ditolak. Setelah keputusan kedua keluar, klaim tersebut dianggap selesai.
Selama klaim berjalan, uang pesanan tersebut akan tetap ditahan, termasuk setelah klaim dikabulkan, karena uang tersebut yang akan dipakai untuk menyelesaikan klaimnya.
Kalau klaimnya dikabulkan
- Refund: uang pesanan tersebut akan keluar dari saldomu, dan pembeli akan menerima kembali seluruh uang yang sudah dia bayar. Uang yang diambil hanya dari pesanan itu, sedangkan saldo dari pesanan lain tidak akan tersentuh dan saldo tersedia kamu juga tidak akan ditarik kembali.
- Penggantian barang: kamu mengirim ulang barangnya ke pembeli. Uangnya akan tetap ditahan sampai pembeli mengonfirmasi bahwa kiriman kedua sudah sampai, lalu uang tersebut akan cair seperti biasa.
Kalau klaimnya ditolak
Penahanan akan berakhir seperti biasa, lalu uangnya akan pindah ke saldo tersedia.
Catatan akuntabilitas
Jika ada 3 klaim atau lebih yang dikabulkan dalam 90 hari terakhir, tokomu akan diberi tanda di catatan internal kami. Tanda tersebut hanya catatan untuk dibaca oleh tim kami dan tidak memberi sanksi secara otomatis, jadi tidak ada yang berubah di tokomu hanya karena tanda tersebut.
Cara mengurangi klaim
- Tulis deskripsi produk sesuai kondisi aslinya, termasuk kekurangannya.
- Gunakan foto produkmu sendiri dan hindari memakai foto milik orang lain.
- Kemas barang dengan rapi, terutama makanan dan barang pecah belah.
- Balas pesan dari pembeli, karena sebagian besar klaim berawal dari pesan yang tidak dibalas.